[03-12 12:18:18] 来源：http://www.67xuexi.com 影楼管理 阅读：85913次
1. 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生 逃避心理。
2. 向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。
3. 耐心倾听客人表示不满的原因。
4. 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。
5. 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。(弥补措施可汇报主管请主管评估)
6. 假使原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素)，切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。
7. 处理客人不满意情况及问题，处理者(服务人员)本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。
8. 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生(假使我们一开始就做错的话)，无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。
当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。
附加：回访
1. 回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样?等等，一些很亲切很礼貌的语言。
2. 回访应注意事项
A. 事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。
B. 如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。
C. 打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。
3. 当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。
4. 回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。