[10-20 18:29:11] 来源：http://www.67xuexi.com 影楼管理 阅读：85527次
C、妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：
1、站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道;如果非事实，应做充分沟通说明;如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道;如果需时间解决或补救，应承诺时间;如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。
2、建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。
3、建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。
第四部分：三步销售策略
第一步：满足人们的个人需要。1.使对方感觉到他自己像是赢家。千万不要把问题变成你输我赢的较量。从长远来看，你会输掉每次意志较量。 2.不要低估人们对安全、可预知性和低风险的需要。尽量使你的建议没有风险。3.记住：你试图说服的人们是很在乎别人的看法的。如果你要求的东西得不到他人的认同，你是比较难做出购买决定的。 4.学会多考虑和多谈论客户的个人需要，少考虑和少谈论他们的形势需要。5.让其他人先说。始终从提问和听--真正地倾听--开始。在你试图说服人们之前，你必须弄清楚人们的个人需要和你的建议可能如何满足这些需要。6.当人们临近作出决定的时候，准备对付他们的5种购买担心：但是我要放弃的选择对象怎么样呢?如果同意了你的意见，我会犯错吗? 我将如何向其他人解释我的决定呢? 我将会是这笔交易的输家吗?我为此花的钱会太多吗? 7.与人为善--与人为善地买，与人为善地打交道，与人为善地做生意和与人为善地生活。 8.同人们的自然购买过程保持共振。谈论他们愿意听的东西。
第二步：取得信任。9..成为有知识的人。了解你要谈论的东西，做好准备工作，掌握和证明你的知识。如果你没有成为一个专家，就和专家合作。 10.诚信。恪守诚实、公平和积极。 11.把他人的个人需要放在首位，然后，再把你的需要和他们的需要结合起来。 11.把他人的个人需要放在首位，然后，再把你的需要和他们的需要结合起来。 12.不要过分为肢体语言、招人喜欢、保持和他人的相似性或者给人留下深刻的第一印象操心。如果你是有知识、守信用和把他人利益放在首位的人，只要保持自我就行了。 13.使你的穿着方式和他人的穿着方式相结合，但是始终使你的穿着方式和你要传达的信息保持一致。
第三步：说服性jiao流。 14.根据人们的兴趣和需要，而不是根据你的兴趣和需要同他们谈话。 15.在你说话之前吸引住人们的注意力。 16.用一种简洁、明确、有特色和中肯的方法对自己进行定位。始终使行动和你的个人定位保持一致。 17.告之不等于推销。搜集证据和证人，并把它们溶入能证明你主张的可信的正面事迹中去。 18.要说服不认识你的人，或者要推销新的想法，就让你的说服对象试一下车。 19.无论和谁打交道，始终信守你的诺言，做你承诺的事情，以及使他们乐于让你为所欲为。 20.了解你的竞争对手。如果可能的话，就正面对付他们的论据。如果你不了解你的竞争对手，就完全忽略他们。 21.帮助人们弄明白和同意你的意见，利用定位陈述来介绍每一个新观点。
这21条销售的习惯将帮助你把三步计划付诸实践。如果你必须推销你自己、你的想法和你的服务以及实现你的潜能，那就请实践和体验一下三步计划。你将会进行更有效地交流，从而得以在日常生活中为所欲为。你将赢得你所关心的人的支持和好感，并且无须在你的原则上做出妥协或者做你不喜欢做的事情。所以，那是一件好事。